TCE/SC amplia utilização do Jira para facilitar abertura e acompanhamento de chamados referentes a sistemas pelos jurisdicionados

A Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) do Tribunal de Contas de Santa Catarina está, constantemente, aperfeiçoando o atendimento voltado aos gestores do Estado e dos 295 municípios catarinenses que utilizam os sistemas da Instituição para prestação de contas. No último mês, ampliou as formas de comunicação com o público externo, permitindo que cada usuário abra o seu próprio chamado, por meio do Jira Servicedesk, para a solução de problemas referentes ao Sistema de Fiscalização Integrada de Gestão (E-Sfinge) e à Sala Virtual, principalmente.

A coordenadora de Gestão de Serviços (COGS) da DTI, Tatiana Custódio, explica que, no primeiro acesso, é necessário fazer um cadastro, informando e-mail e nome completo e definindo uma senha, no endereço eletrônico https://jira-tcesc.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/6 (Saiba mais 1). Para facilitar o uso da ferramenta, a Diretoria produziu um manual.

Depois do cadastramento dos dados, o jurisdicionado será redirecionado para a página que permite a abertura do chamado, onde é apresentado o menu de funcionalidades, com a lista das categorias associadas aos sistemas (Saiba mais 2). Nas próximas solicitações de atendimento, o usuário deverá acessar o endereço https://jira.tce.sc.gov.br/login.jsp e informar o e-mail, no campo usuário, e a senha (Saiba mais 3).

Após a abertura do chamado, uma mensagem é enviada, por e-mail, ao requisitante. Todo o andamento do processo até a solução do problema pode ser acompanhado pelo solicitante, que poderá, inclusive, avaliar o serviço prestado, procedimento considerado importante pela DTI para a melhoria dos trabalhos.

Entre as vantagens da centralização dos chamados no Jira, a coordenadora Tatiana Custódio destaca a possibilidade de identificação de problemas “que podem ter sérios impactos, mas atingir poucos usuários, ou podem ser simples, mas com alta abrangência”. Além disso, enfatiza que a adoção do procedimento contribui para a análise do impacto e das características do chamado, “buscando viabilizar soluções definitivas junto às demais equipes da DTI”.

Outro benefício está relacionado aos profissionais que prestam o serviço. “O registro das ocorrências nos permite aferir se os atendentes são suficientes para que as demandas sejam resolvidas com qualidade e em um prazo viável”, ressalta a coordenadora. “Com isso, é possível compararmos as performances de atendimento e verificar a necessidade de aperfeiçoamento de métodos e atitudes”, acrescenta.

Desde a disponibilização do Jira para os usuários externos, no mês passado, a abertura de chamados pelos próprios jurisdicionados vem crescendo. De 14 a 20 de junho, 7% das pessoas usaram a ferramenta e de 5 de julho a 11 de julho foram 14%.

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