O serviço de atendimento virtual do Tribunal de Contas de Santa Catarina (TCE/SC) foi um dos três finalistas do Prêmio Case de Sucesso, em evento que reuniu os principais CIOs (Chief Information Officer) do Sul do Brasil. O case foi apresentado, no início do mês de dezembro, pelo assessor de Governança Estratégica de Tecnologia da Informação, Jairo Wensing, e pelo servidor da Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI) Daniel Antunes dos Santos, para funcionários do Ministério Público do Rio Grande do Sul (MPRS).  

Na oportunidade, Wensing comentou que o serviço vem se ampliando progressivamente, desde sua implantação, em novembro de 2021. “Em relação ao agendamento virtual, subimos de 20 atendimentos, realizados em 2021, para 236 em 2022, e 397 em 2023”, citou, ao ressalvar que o número total de atendimentos é ainda maior em decorrência do balcão virtual. 

Por conta disso, o projeto do TCE/SC foi elogiado pelos membros do MPRS, por sua importância e vanguardismo. O assessor de governança salientou também que o projeto foi escolhido como uma boa prática para todos os tribunais de contas do país. 

“O atendimento virtual coloca o Tribunal de Contas de Santa Catarina na vanguarda, já que permite a todos os gestores públicos acesso ao nosso corpo técnico de maneira segura e célere, o que confere segurança às decisões que serão tomadas e aos encaminhamentos que serão definidos”, frisou o presidente do TCE/SC, conselheiro Herneus De Nadal. 

O vice-presidente da Corte de Contas, conselheiro José Nei Ascari, destacou que o atendimento on-line “é uma ferramenta de inovação que veio para ficar”.  

O serviço de atendimento virtual foi implantado em novembro de 2021, durante a gestão do então presidente, conselheiro Adircélio de Moraes Ferreira Júnior. “Este projeto não foi apenas uma resposta imediata às necessidades impostas pelo contexto da pandemia, mas também um passo decisivo em nossa estratégia de transformação digital, sustentada por três pilares fundamentais: pessoas, processos e tecnologia”, afirmou o conselheiro, que atualmente é corregedor-geral do TCE/SC. 

Para ele, a iniciativa é “um exemplo emblemático de como a transformação digital pode colocar o cidadão no centro de nossas ações, proporcionando um acesso mais fácil, rápido e eficiente aos serviços do Tribunal”. 

O corregedor-geral disse também que o atendimento virtual demonstra a dedicação do TCE/SC em promover uma governança eficiente e transparente, “utilizando a tecnologia como uma aliada na gestão dos recursos públicos e no fortalecimento da relação entre o Tribunal e a comunidade a que servimos". 

O serviço 

O Atendimento Virtual é um serviço pioneiro no país que permite, por videochamada, atender jurisdicionados, fiscalizados, advogados e cidadãos em geral que buscam orientações e informações sobre processos e procedimentos da Corte de Contas. 

A disponibilização da ferramenta fez parte da transformação digital prevista no Plano de Ação 2019/2022 e está inserida nas mudanças organizacionais que têm como pilar de desenvolvimento as pessoas, os processos e a tecnologia.  

Jairo Wensing ressaltou que o uso das ferramentas do balcão e agendamento virtuais possibilitam o contato de forma ágil e sem dificuldade. Segundo o assessor de governança, o projeto permitiu ampliar a interação do TCE/SC com jurisdicionados, procuradores, advogados e público em geral, melhorando a gestão das demandas e promovendo mais eficiência no atendimento. “Também possibilitou a orientação, de forma mais qualificada, por parte dos órgãos técnicos, pois há a antecipação do assunto a ser tratado e um tempo hábil para estudo e preparo de uma resposta mais adequada”, observou. 

Ele afirmou também que a utilização do balcão virtual provocou a ampliação da prestação de serviços de informações gerais acerca do funcionamento de suas organizações, de processos e pautas de sessões. “Graças a ele, jurisdicionados e cidadãos podem, nos horários de funcionamento ou por via do agendamento virtual, ampliar o leque de informações disponibilizadas no portal ou receber orientações de como acessar serviços nele disponibilizados”.  

Quanto ao agendamento virtual, Wensing salientou que o serviço melhorou o gerenciamento do tempo, separando as atividades de atendimento externo e serviços internos. 

Funcionamento  

O Tribunal de Contas utiliza hoje, como canais de atendimento, e-mail, telefone e balcão presencial. A identificação de situações incômodas com esses modelos, como a figura do “fura-fila”, aquele que ganhava preferência no atendimento pelo fato de estar presente ou de ter a ligação atendida, levou à busca de uma solução mais equilibrada.  

Para dispor do serviço, é preciso acessar o portal do TCE/SC. No lado direito da tela, há um banner especial que leva ao Atendimento Virtual. Assim que carregar a página, haverá uma breve descrição dos serviços e as opções “Agendamento” e “Balcão”. Para conversar com os servidores do TCE/SC, é preciso usar microfone e câmera e mostrar um documento com foto quando for atendido. O sistema para marcação de consultas funciona 24 horas e envia, na véspera do atendimento, um lembrete do compromisso ao e-mail informado na marcação do horário.  

Serviços oferecidos pelo Atendimento Virtual por área do TCE/SC   

Balcão Virtual  

Ouvidoria (segunda a sexta-feira, das 14 às 17h): tal serviço deverá ser utilizado somente quando o usuário externo não conseguir identificar a área que tem relação com a demanda. Esse canal não é destinado à apresentação de manifestações em geral. Para tanto, deverão ser utilizadas as ferramentas oferecidas pela Ouvidoria do TCE/SC. 

Secretaria geral – Coordenadoria de Apoio às Sessões (segunda a sexta-feira, das 13h30 às 18h30): Informações sobre pautas das sessões, com indicação dos processos a serem apreciados pelo Tribunal Pleno; orientações para realização de sustentação oral; informações sobre publicações no Diário Oficial Eletrônico (DOTC-e); informações gerais sobre as sessões plenárias do TCE/SC. 

Secretaria geral – Coordenadoria de Débitos e Execuções (segunda a sexta-feira, das 13h30 às 18h30): Informações sobre multas aplicadas e débitos imputados em decisões plenárias do TCE/SC; parcelamento de débitos e multas; certidões negativas de débito. 

Secretaria geral – Coordenadoria de Controle de Documentos e Processos (segunda a sexta-feira, das 13h30 às 18h30): Informações sobre atualização e manutenção de cadastros, requisitos para encaminhamento e protocolização de peças processuais, ofícios encaminhados pelas Secretaria Geral, prazos processuais e suas prorrogações e trânsito em julgado. 

Agendamento Virtual 

Secretaria-Geral (SEG): assuntos relacionados à base de jurisprudência aplicável aos processos de controle externo.  

Diretoria de Empresas e Entidades Congêneres (DEC): assuntos relacionados a atos de gestão e de pessoal; envio de documentos e informações previstos na Instrução Normativa 20/2015; sistemas de Fiscalização Integrada de Gestão (e-Sfinge) e de Gestão de Trilhas de Auditoria (SGTA); processos e procedimentos — como consultas, requisições, diligências e determinações em decisões, audiências e citações. Os serviços estão divididos nas áreas agropecuária, água e saneamento, desenvolvimento, empresas em liquidação, energia, fomento e gestão, informática, infraestrutura, limpeza e resíduos sólidos, meio ambiente, metrologia, portos, e turismo e eventos.  

Diretoria de Recursos e Revisões (DRR): assuntos relacionados a recursos e revisões já autuados e que estejam em andamento na DRR; a requisitos para a interposição de recursos ou revisões em face de deliberações plenárias do TCE/SC, com exceção de questões sobre uso do sistema. Sobre recursos de agravo, entrar em contato com a diretoria de controle responsável pela instrução do processo que deu origem à decisão agravada.  

Diretoria de Contas de Governo (DGO): assuntos relacionados à análise das contas anuais do Governo do Estado e dos Municípios, com foco na emissão dos pareceres prévios; a acompanhamento da gestão fiscal, da execução orçamentária e das aplicações mínimas em saúde e educação; a certidões de regularidade quanto à gestão fiscal; e a classificações orçamentárias e contábeis.  

Diretoria de Contas de Gestão (DGE): assuntos relacionados a receitas, benefícios fiscais, despesas, à gestão dos regimes próprios de previdência, execução de políticas públicas, a recursos antecipados, à prestação dos serviços públicos, a atos administrativos e contas de gestão dos Poderes, dos demais órgãos, entidades e fundos da Administração Pública Estadual e Municipal e das demais entidades ou pessoas sujeitas à jurisdição do TCE/SC que não sejam da alçada das demais diretorias. 

Diretoria de Licitações e Contratações (DLC): assuntos relacionados a licitações e contratações realizadas pelas unidades gestoras do Estado e dos Municípios e das demais pessoas físicas e jurídicas sujeitas à jurisdição do TCE/SC. 

Diretoria de Atos de Pessoal (DAP): destina-se à orientação de questões de ordem técnica relacionadas a atos de pessoal. Dúvidas ou dificuldades quanto à operacionalização ou à forma de envio de dados no sistema e-sfinge on-line, deverão ser reportadas no e-mail helpdesk@tcesc.tc.br.  

Diretoria de Atividades Especiais (DAE): assuntos relacionados a auditorias operacionais e financeiras e a levantamentos feitos nas unidades gestoras do Estado e dos municípios e outras pessoas físicas e jurídicas sujeitas à jurisdição do TCE/SC.   

Gabinetes dos conselheiros Luiz Roberto Herbst, Wilson Rogério Wan-Dall, José Nei Ascari e do conselheiro substituto Gerson dos Santos Sicca: assuntos relacionados a informações sobre processos, atos e procedimentos vinculados ao Gabinete. 

Saiba mais:  

O Chief Information Officer (CIO) é a Liderança Executiva de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) de uma organização. Sua tarefa é definir a estratégia de tecnologia, monitorar e avaliar todas as ações de TIC. A Assessoria de Governança Estratégica de Tecnologia (Aget) do TCE/SC foi designada para assumir a posição de CIO da instituição.